13.02.2018

Wenn der Onlinekauf nicht ankommt

Endlich ist es erschienen, das Smartphone, auf das Sie sich schon so lange gefreut haben. Ruckzuck ist der Onlinekauf getätigt – und dann heißt es warten. Doch nach einer Woche ist Ihr Wunschhandy immer noch nicht angekommen! Was macht man eigentlich, wenn Waren auf dem Zustellungsweg verloren gehen?

Es ist herrlich bequem, Produkte im Internet zu bestellen: Sie surfen und vergleichen die Angebote verschiedener Shops, entscheiden sich für einen Anbieter, geben persönliche Daten und Bezahlmethode ein, drücken den Bestellbutton – fertig. Meist halten Sie dann nach ein paar Tagen Ihren Wunschartikel in den Händen. Doch manchmal warten Sie und warten Sie und warten Sie, aber kein Zustelldienst meldet sich bei Ihnen und der Onlinekauf bleibt verschollen. Das kann verschiedene Gründe haben:

Die Ware ist auf dem Weg verloren gegangen

Manchmal hilft ein Blick in das digitale Sendungsverfolgungs-Tool des Anbieters. Hier können Sie die Trackingnummer eingeben, die Sie via E-Mail vom Anbieter erhalten haben, sobald der Artikel versendet wurde. In diesen Tools können Besteller genau sehen, wo sich ihr Onlinekauf gerade befindet – zum Beispiel im Paketzentrum, im LKW auf dem Weg zu Ihnen oder bereits bei einem Nachbarn.

Wenn der Empfänger aber auch nach ein paar Tagen keinen Fortschritt im Trackingtool bemerkt, sollte er sich direkt an den Absender des Pakets wenden. Denn nur der kann beim Paketdienst einen Nachforschungsantrag stellen – die Empfänger der Waren können das nicht. Im Normalfall bekommen die Kunden dann auch recht schnell eine Ersatzlieferung oder ihr Geld zurück.

EXTRATIPP: Ein Kauf „gegen Rechnung“ schützt vor langen Wartezeiten bei der Rückerstattung bereits gezahlter Beträge. Auch die Variante „Zahlung via Nachnahme“ schützt die Käufer, doch diese Methode ist mit einer Gebühr verbunden.

Die Ware wurde beim Nachbarn abgegeben

Wenn der Empfänger einen Benachrichtigungszettel im Briefkasten findet, war er eventuell nicht zu Hause, als der Paketbote klingelte. Dank des Zettels kann er aber fix beim genannten Nachbarn klingeln und kommt über diesen kleinen Umweg an sein Paket. Denn eigentlich ist diese „Zustellung beim Ersatzempfänger“ ja eine sehr gute Idee, die für alle Menschen erheblich bequemer ist, als sich das Paket an einer Sammelstelle abholen zu müssen. Wenn da nicht die leidigen Ausnahmen von der Regel wären:

  • Nachricht unleserlich oder Name nicht bekannt
    In diesem Fall kann der eigentliche Empfänger bei allen Nachbarn klingeln und nachfragen, wer das Paket des Onlinekaufs entgegengenommen hat. Wenn man auch auf diese schon mühevollere Weise nicht fündig wird, sollte man am besten gleich den Absender der Ware benachrichtigen.
  • Nachbar rückt die Bestellung nicht raus
    Wenn ein Nachbar ein nicht für ihn bestimmtes Paket entgegennimmt, ist er verpflichtet, es dem eigentlichen Empfänger auszuhändigen. Eine Ausnahme besteht lediglich dann, wenn der Nachbar in Vorleistung für den Empfänger getreten ist: Dann muss der Nachbar das Paket erst übergeben, wenn er zum Beispiel das Geld für die vorgelegte Nachnahme vom Empfänger erhalten hat.
  • Nachbar hat das Paket vor die Tür gestellt, es ist verschwunden
    Auch darf der Nachbar das Paket nicht einfach vor die Tür des Empfängers stellen, sondern muss es sicher verwahren. Wenn er das trotzdem tut, verletzt er seine Sorgfaltspflicht und kann unter Umständen haftbar gemacht werden, wenn das Paket verschwindet – der Nachbar müsste in diesem Fall also den Verlust ersetzen.

 

Wer bereits in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit Nachbarn gemacht hat, dem könnte helfen, beim ausführenden Versandunternehmen dieser sogenannten „Ersatzzustellung“ zu widersprechen – bei großen Onlinehändlern können Kunden diese Möglichkeit oft schon während des Bestellprozesses ankreuzen. Dann darf der Paketdienst die Sendung nicht bei Nachbarn hinterlegen.

Der Joker: das gesetzliche Widerrufsrecht

Onlinekunden haben das Recht, eine Bestellung innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen. Sollte die Ware also nicht zum gewünschten Termin kommen oder nicht aufzufinden sein, kann der im Internet geschlossene Kaufvertrag widerrufen werden – ohne Angabe von Gründen. Die Widerrufsbelehrung erhält man bei bei Onlineshops zumeist per E-Mail. In diesem Schreiben ist aufgelistet, wie der Widerruf einer Bestellung zu erfolgen hat. Kunden tun gut daran, sich im Fall der Fälle genau an diese Vorgaben zu halten.

Gut zu wissen: Sollte das Paket doch noch eintreffen, nachdem der Vertrag widerrufen wurde, tragen die Besteller zumeist die Kosten für die Rücksendung.

Viele weitere Informationen finden Sie in einem speziellen Portal der Verbraucherzentrale NRW, in der es ausschließlich um „Post-Ärger“ geht. Einige Onlineplattformen wie zum Beispiel eBay bieten in eigenen Rechtsportalen Möglichkeiten zur Streitschlichtung – hier lohnt sich ein genauer Blick, wenn Sie anders nicht weiterkommen.

Sie sehen: Eine Bestellung ist im Internet einfach abgeschickt, die nötigen Maßnahmen bei Verlust eines Pakets hingegen ziemlich zeitaufwendig. Und wenn betroffene Kunden gar nicht weiterkommen, können sie sich mit ihrer Rechtsschutzversicherung in Verbindung setzen und dort eine Beratung in Anspruch nehmen – oder sich anwaltlich vertreten lassen, wenn die Probleme nicht auf friedlichem Wege zu lösen sind.


Dieser Blog-Beitrag wurde von unserer Partnerkanzlei Alege auf rechtliche Korrektheit überprüft.

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