Online-Bestellung nicht erhalten: Was können Käufer tun?

Wer online eine Bestellung aufgibt, zahlt oft schon im Voraus und verlässt sich auf den angepriesenen Liefertermin. Was aber, wenn die Online-Bestellung nicht ankommt, etwa weil das Paket verloren gegangen ist? Dieser Artikel klärt über die Rechte der Käufer auf und erläutert was zu tun ist, wenn der Online-Händler nicht reagiert.
 

Online-Bestellung: Paket kommt nicht an

Endlich ist es erschienen, das Smartphone, auf das lange gespart wurde. Ruckzuck ist der Onlinekauf getätigt – und dann heißt es warten. Doch nach einer Woche ist das Wunschhandy immer noch nicht angekommen. Was tun, wenn das Paket nicht ankommt?

Ware bestellt und bezahlt, aber nicht geliefert

In den meisten Fällen kann man die Lieferung nur wenige Tage später in den Händen halten. Manchmal lässt die ersehnte Lieferung jedoch auf sich warten. Kein Zustelldienst meldet sich – und der Onlinekauf scheint verschollen. Schnell fragt man sich, ist das Paket verlorenen gegangen oder verzögert sich nur der avisierte Liefertermin? Wenn  Empfänger ihre Ware nicht erhalten, kann dies verschiedene Gründe haben:

Das Paket ist verloren gegangen

Manchmal hilft bereits ein Blick in das digitale Sendungsverfolgungs-Tool des Anbieters. Hier kann die Trackingnummer eingegeben werden, die via E-Mail vom Anbieter an den Empfänger gesendet wurde, nachdem der Artikel das Lager verlassen hat. In diesen Tools können Käufer genau sehen, wo sich ihre Online-Bestellung gerade befindet – zum Beispiel im Paketzentrum, im LKW auf dem Weg zur Zieladresse oder bereits bei einem Nachbarn.

Wenn der Empfänger aber auch nach ein paar Tagen keinen Fortschritt im Trackingtool bemerkt, sollte er sich direkt an den Absender des Pakets wenden. Nur dieser kann beim Paketdienst einen Nachforschungsauftrag stellen – Empfänger der Ware können das nicht. Im Normalfall bekommen Kunden dann auch recht schnell eine Ersatzlieferung oder das Geld zurück.

Tipp: Ein Kauf auf Rechnung schützt vor langen Wartezeiten bei der Rückerstattung bereits gezahlter Beträge. Auch die Variante „Zahlung via Nachnahme“ schützt die Käufer. Allerdings ist letztere Methode oft mit einer Gebühr verbunden.

Abstellgenehmigung: Darf das Paket beim Nachbarn abgegeben, in die Garage gelegt oder vor der Haustür abgestellt werden?

Wer bereits in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit Nachbarn gemacht hat, der kann beim ausführenden Versandunternehmen dieser sogenannten „Ersatzzustellung“ widersprechen – bei großen Onlinehändlern können Kunden diese Möglichkeit oft schon während des Bestellprozesses ankreuzen. In diesem Fall darf der Paketdienst die Sendung nicht bei Nachbarn hinterlegen. Auch darf der Zusteller die Lieferung nicht ohne ausdrückliche Erlaubnis des Empfängers vor der Haustür oder in der Garage abstellen. Tut er dies trotzdem, geht der Verlust auf die Kosten des Verkäufers.

Das Paket wurde beim Nachbarn abgegeben

Wenn der Empfänger einen Benachrichtigungszettel im Briefkasten findet, war er eventuell nicht zu Hause, als der Paketbote klingelte. Dank des Zettels kann er aber beim genannten Nachbarn klingeln und kommt über diesen kleinen Umweg an sein Paket.

Muss der Zusteller über eine Zustellung beim Nachbarn informieren? Der Zusteller muss dem Adressaten mitteilen, dass bzw. bei welchem Nachbarn die Sendung hinterlegt wurde. In den meisten Fällen gelingt das über die Benachrichtigungskarte, die anschließend im Briefkasten des Empfängers zu finden ist. Diese Regelung hat die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen vor dem Oberlandesgericht Köln (6 U 165/10) erstritten.

Diese „Zustellung beim Ersatzempfänger“ ist eigentlich eine sehr gute Idee. Schließlich ist der Besuch beim Nachbarn erheblich einfacher, als das Paket an einer Sammelstelle abholen zu müssen. Doch es gibt ein paar Ausnahmen:

• Benachrichtigungskarte unleserlich oder Name nicht bekannt
  In diesem Fall sollte der eigentliche Empfänger bei allen direkten Nachbarn klingeln und nachfragen, ob jemand das Paket des Onlinekaufs entgegengenommen hat. Wer nicht fündig wird, sollte den Absender der Ware kontaktieren.

• Nachbar gibt Paket nicht raus
  Wenn ein Nachbar ein nicht für ihn bestimmtes Paket entgegennimmt, ist er verpflichtet, es dem eigentlichen Empfänger auszuhändigen. Eine Ausnahme besteht lediglich dann, wenn der Nachbar in Vorleistung für den Empfänger getreten ist: Dann muss der Nachbar das Paket erst übergeben, wenn er zum Beispiel das Geld für die vorgelegte Nachnahme vom Empfänger erhalten hat.

• Nachbar hat das Paket vor die Tür gestellt und es ist verschwunden
  Der Nachbar darf das Paket nicht einfach vor die Tür des Empfängers stellen, sondern muss es sicher verwahren. Wenn er das nicht tut, verletzt er damit seine Sorgfaltspflicht und kann unter Umständen haftbar gemacht werden, wenn das Paket verschwindet – der Nachbar müsste in diesem Fall also den Verlust ersetzen.

Widerrufsrecht bei Online-Bestellungen

Onlinekunden können innerhalb von 14 Tagen von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen. Sollte die Ware also nicht zum gewünschten Termin kommen oder nicht aufzufinden sein, kann der im Internet geschlossene Kaufvertrag widerrufen werden – ohne Angabe von Gründen. Die Widerrufsbelehrung erhält man bei Online-Bestellungen zumeist per E-Mail. In diesem Schreiben ist aufgelistet, wie der Widerruf einer Bestellung zu erfolgen hat. Kunden tun gut daran, sich im Fall der Fälle genau an diese Vorgaben zu halten.

Was passiert, wenn das Paket doch noch geliefert wird?

Sollte das Paket doch noch eintreffen, nachdem der Vertrag widerrufen wurde, tragen die Kunden zumeist die Kosten für die Rücksendung.

Was tun, wenn der Online-Händler nicht reagiert?

Wird die Situation noch komplizierter, zum Beispiel weil der Online-Händler nicht reagiert oder die gelieferte Ware Mängel aufweist, lohnt sich ein Blick in das Portal der Verbraucherzentrale NRW. Das Thema „Post-Ärger“ wird dort ausführlich behandelt. Einige Onlineplattformen wie zum Beispiel eBay stellen darüber hinaus in eigenen Rechtsportalen  auch rechtliche Informationen für Käufer und Verkäufer bereit.

Zur Klärung rechtlicher Sachverhalte im Zusammenhang mit Problemen beim Online-Kauf oder mit Gewährleistungsansprüchen ist eine private Rechtsschutzversicherung von Vorteil: Über die für DEURAG Kunden kostenfreie telefonische Rechtsberatung lassen sich viele rechtliche Fragestellungen unkompliziert und schnell klären. Sollten die Probleme nicht auf friedlichem Weg zu lösen sein, unterstützt die Rechtsschutzversicherung auch bei der Durchsetzung des Rechtsanspruchs.