04.05.2022

Reisemangel richtig reklamieren: Diese Rechte stehen Reisenden zu

Die Vorfreude steigt, der wohlverdiente Urlaub steht kurz bevor. Palmen, Sonne, Meer – doch vor Ort dann das: Schimmel im Hotelzimmer, ständiger Lärm und der gebuchte Meerblick entpuppt sich als Aussicht auf eine Großbaustelle. Ist der Urlaub auf diese oder ähnliche Weise ruiniert, spricht der Gesetzgeber von einem sogenannten Reisemangel. Dieser Artikel erklärt, welche Maßnahmen Reisende vor Ort treffen müssen, um eine Reise zu reklamieren und beispielsweise eine spätere Reisepreisminderung geltend zu machen. Ebenfalls wissenswert: Wie hoch fällt die Reisepreisminderung aus und wann besteht Anspruch auf Schadenersatz?

Was ist ein Reisemangel?

Eine Reise muss dem entsprechen, was mit dem Reiseveranstalter vereinbart wurde. Tut sie es nicht, spricht man bei Pauschalreisen von einem „Reisemangel“. Diesen unterscheidet der Gesetzgeber von sogenannten Unannehmlichkeiten, die während der Reise auftreten können. Letztere stellen jedoch keinen Reisemangel im eigentlichen Sinne dar und sind laut gängiger Rechtsprechung hinzunehmen. Zu den typischen Unannehmlichkeiten zählen beispielsweise:

  • lange Wartezeiten am Buffet
  • fehlende Handtücher im Hotelzimmer
  • Lärm durch spielende Kinder
  • landesübliche Gegebenheiten, wie z.B. Insekten in tropischen Reisegebieten


Ein echter Reisemangel liegt jedoch vor, wenn die im Reisevertrag vereinbarten Leistungen nicht, nur unvollständig oder anders als vereinbart erbracht werden. Dazu gehören folgende Reisemängel-Beispiele:

  • Mängel am Hotel (Zimmer kleiner als vereinbart, fehlender Meerblick, keine Klimaanlage)
  • Lärm und Gestank (Baustelle am Hotel, defekte Abwasseranlage)
  • mangelhafte Verpflegung (fehlendes Restaurant, Essen fällt aus)
  • Ausfall gebuchter Leistungen (Ausflüge, Veranstaltungen)
  • Gepäckverlust

 

Unzufrieden mit dem Hotel: Was tun?

Auftretende Reisemängel müssen der Reiseleitung vor Ort gem. § 651o BGB unverzüglich und unter Aufforderung zur Behebung gemeldet werden. Die Reiseleitung ist verpflichtet, sich ohne Verzögerung um rasche Abhilfe zu bemühen. Darüber hinaus sollten alle Mängel mithilfe von Zeugen und/oder Fotos dokumentiert werden. Zusätzlich ist es empfehlenswert, ein Beschwerdeformular auszufüllen.

Reagiert der Reiseveranstalter nicht oder wird der Reisemangel nicht schnellstmöglich beseitigt, können Reisende selbst tätig werden. Sie dürfen beispielsweise ein Taxi rufen, falls ein vereinbarter Bustransfer ausfällt oder ein anderes Hotel buchen, falls das zunächst gebuchte Hotel nicht der Reisebeschreibung entspricht. Entstehende Mehrkosten muss der Reiseveranstalter erstatten (§ 651k Abs. 2 BGB).

Unser Tipp: Mit der telefonischen Rechtsberatung können DEURAG Versicherte sich noch während des Urlaubs informieren, was im Fall eines Reisemangels zu tun ist, damit nach der Rückkehr aus dem Urlaub eine Minderung des Reisepreises beim Reiseveranstalter erreicht werden kann. Eine zuverlässige Reise-Rechtsschutzversicherung unterstützt zudem bei der Suche nach einem kompetenten Rechtsbeistand.
 

Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um eine Reise zu reklamieren?

Damit Reisende etwaige Reisemängel im Rahmen des Pauschalreiserechts geltend machen können, muss eine Pauschalreise gebucht worden sein. Das bedeutet: Die Reise muss aus mindestens zwei verschiedenen Arten von Leistungen bestehen (§ 651a Abs. 2 BGB). Das können beispielsweise Flug und Hotel sein. Auch Kreuzfahrten und Tagesreisen (ab 500 Euro) gelten rechtlich als Pauschalreisen.

Dagegen stehen Reisenden auch bei einzeln gebuchten Bahnreisen einheitliche Fahrgastrechte zu.

Wichtig: Nach Ablauf von 2 Jahren verjährt gem. § 651j BGB der Anspruch auf eine Reisepreisminderung und/oder Entschädigung. Die Frist beginnt mit dem Tag, an welchem die Reise per Vertrag enden sollte.

Checkliste: Mängel im Urlaub richtig reklamieren

Vor Ort:

  • Reisemängel unverzüglich anzeigen und Beseitigung verlangen
  • Mängel protokollieren (Fotos, Videos, Zeugen)
  • Beschwerdeformular ausfüllen

Nach der Rückkehr:

  • Reisemängel unter Vorlage von Fotos/Videos und Zeugenaussagen schriftlich beim Reiseveranstalter reklamieren
  • Reisepreisminderung und/oder Entschädigung gegenüber dem Reiseveranstalter geltend machen

Reisepreisminderung, Entschädigung, Reisegutschein: Diese Ansprüche haben Pauschalreisende

Lässt sich der Mangel nicht oder nicht innerhalb der gebuchten Reisezeit beheben, können Reisende unter Umständen Ersatzansprüche geltend machen. Diese Forderung muss innerhalb der Verjährungsfrist von 2 Jahren nach der Heimkehr gegenüber dem Reiseveranstalter schriftlich angezeigt werden. Folgende Möglichkeiten bestehen:

Wie hoch eine mögliche Preisminderung ausfällt, hängt vom Einzelfall ab. Eine erste Orientierung, um eine Reisepreisminderung zu berechnen, bietet die Frankfurter Tabelle:

Art des Mangels

Minderung in Prozent

Besonderheit

Andere Unterkunft als gebucht

10 bis 25

Abhängig von der Entfernung zum ursprünglichen Hotel

Ungezieferbefall

10 bis 50

Je nach Ausmaß

Lärm (Tag)

5 bis 25

 

Lärm (Nacht)

10 bis 40

 

Fehlender oder verschmutzter Pool

10 bis 20

Sofern im Reisevertrag zugesagt

Ausfall der Verpflegung

50

 

Verschmutzter Strand

10 bis 20

 

Statt einer Entschädigung bietet der Reiseveranstalter einen Reisegutschein an? Das ist zulässig, jedoch nur mit Zustimmung des Reisenden. Weigert sich dieser, einen Reisegutschein für künftige Reisen zu akzeptieren, muss der Reiseveranstalter die Reisepreisminderung auszahlen.

Darüber hinaus ist bei schweren Reisemängeln auch eine Entschädigung (Schadenersatz) möglich. Jedoch nur dann, wenn die Reise durch die Mängel vereitelt oder erheblich beeinträchtigt war (§ 651 Abs.2 BGB) und eine Reisepreisminderung von mindestens 50 Prozent anzunehmen ist (OLG Frankfurt, Az.: 16 U 72/03).

Statt einer Entschädigung bietet der Reiseveranstalter einen Reisegutschein an? Das ist zulässig, jedoch nur mit Zustimmung des Reisenden. Weigert sich dieser, einen Reisegutschein für künftige Reisen zu akzeptieren, muss der Reiseveranstalter die Reisepreisminderung auszahlen.

Weitere Rechte bei Pauschalreisen: Kann eine Reise gekündigt werden?

Reisende haben in Ausnahmefällen das Recht, ihre gebuchte Pauschalreise zu jedem Zeitpunkt vor oder während des Urlaubs kostenfrei zu stornieren. Das gilt jedoch nur für Fälle, in denen:

„[...]am Bestimmungsort oder in dessen unmittelbarer Nähe unvermeidbare, außergewöhnliche Umstände auftreten, die die Durchführung der Pauschalreise […] erheblich beeinträchtigen.“

Typische Beispiele sind:

  • Naturkatastrophen
  • terroristische Anschläge
  • politische Ereignisse
  • akut auftretende Seuchen

 

Kann die Rückreise aufgrund solcher Umstände nicht angetreten werden, muss der Veranstalter für längstens 3 Nächte die Kosten für eine gleichwertige Unterkunft übernehmen. ► Weiterführende Informationen zum Thema Reise stornieren

Entschädigung für Reisemangel abgelehnt – was nun?

Lehnt der Reiseveranstalter die Reise-Reklamation ab und zahlt die geforderte Reisepreisminderung bzw. Entschädigung nicht, kann ein Rechtsbeistand weitere Schritte einleiten.

 

Reise-Tipp

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